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VHS 서비스 이행표준

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서문

VHS 고객서비스헌장의 의미

- 한국보훈복지의료공단 고객서비스헌장은 국가유공자와 국민의 고객만족을 향상시키기 위한 기본원칙과 방향을 규정하고 있습니다.

VHS 고객서비스이행표준의 의미

한국보훈복지의료공단 고객서비스 이행표준은 공단의 고객헌장을 준수하고 이를 실천하기 위한 구체적인 서비스이행
기준 및 방법을 규정하고 있습니다. 이 표준의 목표는 공단 조직의 창의적 성과 개선과 국가유공자와 국민 등 고객중심의
만족경영을 추구하려는데 있습니다.

핵심서비스 이행 기준

서비스별 처리기간 이행기준
서비스별 처리기간 이행기준
연변 항목 목표 2017년
점검결과
법정처리기간 목표처리기간(평균)
1 정보공개 10일 9일  4.9일
2 진정, 건의, 청구 7일 6일  2.3일
3 입ㆍ퇴원절차 3시간 2시간  2시간
4 위탁진료안내 즉시 즉시  즉시
5 보훈원 입·퇴소안내 즉시 즉시  즉시
6 복지타운 입·퇴거안내 즉시 즉시  즉시
7 요양원 입·퇴실안내 즉시 즉시  즉시
8 휴양원 이용안내 즉시 즉시  즉시
9 연구원 이용안내 즉시 즉시  즉시

※ 부득이한 사정으로 처리시간(기간) 지연 시, 지연사유와 처리예상시간(기간)을 구두, 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.

고객을 대하는 우리의 자세

직접 방문하시는 경우
  • - 원하시는 진료 및 기타업무의 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 종합안내실에 전담안내원을 배치하겠습니다.
  • - 각 사무실 입구에는 담당자 업무가 표시된 좌석배치도, 책상 앞에는 명패를 비치하고 전 직원은 신분증을 패용하겠습니다.
  • - 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름과 직명을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에 우선하여 고객 요청
    업무를 최우선으로 처리토록 하겠습니다.
  • - 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 3분이내에 응대하고, 업무담당자가 없을 경우에는 그 이유를 정확히 말씀드리고
    다른 직원이 대신하여 고객의 의견을 접수토록 하겠습니다.
전화로 문의하시는 경우
  • - 문의 전화를 걸으시면 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며, 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고 상냥하게
    전화를 받겠습니다.
  • - 전화를 부득이 다른 담당자에게 연결시켜드릴 경우에는 그 사유와 연결되는 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를 말씀드리고
    난후, 10초 이내로 신속하게 전화를 연결해 드리겠습니다.
  • - 담당자가 부재중일 때는 반드시 메모를 남겨 업무 복귀 후 30분 이내에 고객께 연락을 드리도록 하겠습니다.
  • - 통화가 끝났을 때에는“전화주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시오”라고 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를
    내려놓겠습니다.
서면 (우편, 팩스)으로 문의하시는 경우
  • - 민원서류가 접수될 경우 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 공정, 정확하게 처리하겠습니다.
  • - 회신 처리기한은 7일 이내에 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 처리기간이 7일 이상을 요하는 경우에는 그 이유,
    처리과정, 처리예정 기한을 알려드리겠습니다.
  • - 처리결과는 실명으로 회신하여, 고객이 추가적으로 의문사항이 있을 경우에는 확인 가능하도록 하겠습니다.
  • - 우리공단 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 24시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관의 연락방법과 담당자를
    민원신청인에게 알려드리겠습니다.
  • - 민원을 한번 신청하신 후 우리 공단을 2회이상 방문하시지 않도록 “일민일방 처리 보증제도”를 이행하겠습니다.
인터넷으로 문의하시는 경우
  • - 고객께서 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위해 “고객의 소리”, “고객제안”등 고객참여코너를 운영하고 인터넷
    신청에 불편함이 없도록 연중 365일 홈페이지가 운영될 수 있도록 관리하겠습니다.
  • - 홈페이지 “고객의 소리” 코너를 통해 민원을 문의하시면 48시간 이내에 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사정으로 시간을
    요하는 경우에는 최대 7일 이내에 답변을 드리겠습니다.
  • - 우리 공단 소관이 아닌 사항의 경우는 1일 이내에 소관기관으로 안내해 드리겠습니다.
  • - 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 그 사실을 우리공단 홈페이지에 미리 공지하여 알려드리겠습니다.

알권리 충족 및 비밀 보장

  • - 국가유공자 및 국민의 알권리 보장을 위하여 행정정보공개 청구시 10일이내 공개여부를 결정하여 통지하겠습니다.
  • - 우리공단이 추진하고 있는 업무처리에 관한 정보중 공개가 가능한 정보는 즉시 제공하겠습니다.
  • - 업무 실명제에 의거 모든 문서에 담당자의 직급, 성명, 전화번호, 팩스번호, 이메일 주소를 명시하겠습니다.
  • - 공단 사보를 발행하여 고객에게 필요한 사항들을 알려 드리겠습니다.
  • - 업무상 취득 관리하고 있는 개인정보에 관하여는 비밀을 보장하고자 “개인정보보호법”을 준수하겠습니다.

잘못된 서비스의 시정

  • - 공단 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 이의를 제기했을 경우에는 사실을 확인 후 해당 직원에 대해 서비스
    교육을 실시하고 신속하게 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.
  • - 잘못된 서비스 제공으로 고객에게 피해가 발생한 경우에는 다음과 같이 서비스 보증제를 시행하겠습니다.
  • - 담당자의 잘못으로 2회이상 공단을 방문하였을 경우
    1. ① 사실 확인 후 신속히 처리하여 불쾌감을 해소함과 동시에 관련 직원 교육 후 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
    2. ② 고객의 민원을 접수 후 7일 이내에 진행사항에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우
      • - 사실 확인 후 그 결과를 1일 이내에 알려드리고
      • - 업무처리상 잘못이 확인된 경우에는 관련 직원 교육 후 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
  • - 우리 공단 임직원은 국가유공자와 국민께서 원하시는 최상의 의료ㆍ복지서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을
    제정하였사오니, 만족스럽고 신뢰받는 서비스가 구현될 수 있도록 협력하여 주시기 바랍니다.
  • - 공단 임직원이 민원처리과정에서 부당한 요구를 하거나 불친절하게 대하는 일들이 있을 경우에는 주저하지 마시고 바로
    지적하여 주시면 즉시 시정해 나가도록 하겠습니다.
  • - 공단 임직원 중 특히 친절하고 신속하게 일을 처리하는 등 모범적인 임직원이 있으면 저희에게 알려 주십시오.
    여러 임직원의 본보기가 되도록 널리 알리겠습니다.
  • - 최상의 의료ㆍ복지서비스는 저희 공단 임직원의 노력만으로는 만족스러운 성과를 거두기가 어렵습니다.
  • - 국가유공자와 국민과 공단 임직원이 합심하여 꾸준히 개선해 나가도록 공단 임직원이 계속 앞장서서 노력할 것을
    다짐하며, 부족한 점이 있더라도 아낌없는 격려와 협조를 당부 드립니다.
콘텐트 담당자

- 본문내용과 관련하여 궁금하신 사항은 통합서비스부 봉성종 (TEL : 033-749-3723) 에게 문의하시기 바랍니다.

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